呼叫中心建设需要规范的体系化标准

　　呼叫中心历经十几年的发展，规模渐渐成型，现在正面临各种转型中的问题。呼叫中心建设需要规范的体系化标准，其中，对运营产生重要影响的主要为绩效管理、团队建设、薪酬管理三大考核体系。这三个环节如何运用和配合，是制定管理措施的关键。

　　在贯彻管理办法时，需要考虑到员工的付出，让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用，需要所有的环节密切配合，同时进行，以激励带动成长，促进量质并重、多劳多得，最终促进员工主动提升工作效率和服务质量，保护和激发他们的工作积极性，使员工毫无顾虑、全身心投入到工作中去。因此，绩效、团队、薪酬，这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。

　　一、绩效管理。绩效管理是呼叫中心的管理 体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责，进行相应的指标管理；而座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。

　　1、管理 岗位KPI指标。呼叫中心有大班长、排班专员、培训专员、技术支撑、业务支撑、小班长、质检员等管理岗位，对于管理人员的考核需结合岗位职责中需要实现的指标，例如排班专员，需要考核的是每月的接通率达成情况，这与全员的工作效率密切相关，因此排班师的考核重点应该在于接通率指标以及员工的工作效率。在考核中，需要了解的是，哪些指标是通过职责规定能够完成的，哪些指标是不可控的，依赖于体制支持。所有岗位的职责都为接通率以及服务质量服务，因此所有管理岗位都必须与接通率挂钩，其它根据自身的职责进行指标的设定，例如因此通过各自不同的岗位来进行，客观合理的绩效管理，能够较好地完成整体指标。

　　2、 员工的KPI指标。在员工考核管理中，第一个环节是工作量的设定。工作定量需要进行科学测算，以每月整体话务量为标准，参照话务量的走势，可能呈上升或下降的趋势，当有差值的时候，高于目标值，就按目标值考核，若低于目标值，则根据全员的平均量进行考核，这样对于员工工作量的掌握，会有一个相对平稳的参照值。第二个环节为工作效率，工作效率可以真正体现一个员工的工作情况，但是在人员不足的情况下，工效肯定要被拉高，因此，工作效率和个人的工作有关，但考核时，如果直接根据工效进行加扣分就不够客观，因此需要把工作效率的考核纳入团队建设，作为不真正影响员工利益，却时时需要关注的一个指标。第三个环节是服务质量的考核。其中有两方面需要结合起来考虑，一个是用户对个人满意度进行的评价值，一个是质检员根据座席的服务情况进行有效的评价，通过两部分指标综合考量就能够真正体现员工的服务质量的整体情况。第四个环节是出勤情况。由于呼叫中心通讯的特殊性，班次的安排上如果出现人员不足，可能导致接通率产生问题，因此出勤率相当的重要，也就是说，人员出勤情况直接决定了接通率情况，该部份的考核必须结合到整体考核当中，是比较重要的考核指标。当然还需要班长在执行考核时，做到一视同仁，才能真正使员工重视且遵守好制度。第五个环节，是员工技能部分，每月和每季都有相应的考试，结合考试得分进行员工星级工资的评定能够有效地促进员工认真学习业务和不断提升自己的水平。

　　二、薪酬体系。薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造，因此在设计薪酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量，这里笔者提供一个理想的薪资结构框架：整体工资=岗位工资+绩效工资(计量工资)+轮班奖励+营销奖励+夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性，岗位工资和绩效工资有一个合适的比例结构，因此需要把绩效工资的占比提高，这样才能真正鼓励员工多劳多得，按劳取酬。

　　1、岗位工资的构成。关于基础工资，在很多呼叫中心这部分工资都被称为星级工资。呼叫中心往往以季或半年为周期进行考试，然后根据员工的绩效情况、工龄长短进行综合评价，最终形成员工的星级工资，即岗位工资。岗位工资公平公正，能够鼓励正向、积极的员工。

　　2、绩效工资的核算。由于此部分构成直接决定员工的工作效率，因此单价必须是固定值，才能真正鼓励多劳多得，同时要考虑量和通话时长的结合。计量可能导致员工对产量的追赶，因此忽略了服务质量，因此在薪酬设计时，一定要使通话时长与计件两部分互相促进。如果仅仅赶超产量，通话时长太短，计件总值也不高，因此一定要合理接续，使两部份计值单位相互促进，才能保证较高的计件值。

　　3、奖励的设置。

　　(1)超产奖、质量奖、全勤奖。奖励 部分应该结合服务质量、班次、营销等环节，为了进一步留住表现较好的员工，需列出所有需要奖励的环节，如服务质量排名、全勤、加班、夜班等，对于表现较好的员工应该根据这几项排名进行奖励。在计件之前，优秀的员工通过自己的表现保证了当月的收入。在呼叫中心，表现优秀的员工比较辛苦，设定、安排好所有考核中奖励的部分，对于留住老员工和好员工具有关键性作用。

　　(2)班次奖励、夜班奖励。根据班次进行相应的奖励会提高员工选择辛苦班次的积极性，同时也要鼓励夜班多的员工。

　　(3)营销奖励。对于线上营销的员工，为了提升其营销能力和积极性，需结合产品价值测算相应的营销奖励，会促进营销成功率，进一步推动相应产品的销售。

　　(4)其它福利。薪酬中还应该还应考虑加班费，例如每月轮班时间应为167.36小时，如果实际上班时间为175小时，则应按超过的时间进行工作时间的核算，给予员工合理的补偿。最后还有节假日加班费以及劳动法规定的其它福利，这一部分相信所有的呼叫中心都有自己合理的理解。

　　三、团队建设。针对这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化，为了使这些80后、90后以充分的热情投入到工作中，呼叫中心通过开展龙虎榜竞赛等，激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力，从工作到生活全方位开展团队建设，提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。团队建设的开展是对考核管理的一种补充，同时也使各小团队认识到自己的弱项，有效地进行整改，推动大团队的进步。当然，团队建设仅体现于活动经费和团队排名，不直接影响绩效情况以及工资情况，这样才不至于使员工感觉考核压力过大，同时也对于整体业绩的提升有促进作用。

　　1、比学赶帮超。团队中的成员有好有差，所以以一种共同的目标去促进好的员工继续成长，同时带动落后的员工一起努力，这是需要过程的，因此“团队建设”是一个有效激励员工共同成长的管理模式。以竞赛项目为例，必须设立优秀团队以及每个团队的优秀个人奖项，通过团队间各项指标的比拼，营造“比学赶帮超”的氛围。

　　2、相辅相成。团队 建设方法是对绩效管理办法的一种延伸和补充，各团队的业绩情况也决定了排名情况，班长根据排名情况，只奖不罚，每班各选1名做为班级明星，再根据所有班组推举出来的明星再次进行评选，选出最优秀的员工，月月评选优秀个人。通过竞赛，可以很好地提升员工工作效率以及参与团队活动的积极性，加强员工的融入感，更加具备团队精神，同时也帮助企业发现优秀人才。

　　3、不离不弃。对于团队中的一些后进员工，班长在感觉难以带动的时候常常会产生放弃的想法，而团队建设实际就是团队整体成绩的的竞赛，因此促进团队做好对于后进员工技能和心态的辅导，使他们最终获得进步。这个过程只有通过团队建设管理办法才能最终完成，因此，团队不能重复考核，只能是在考核的基础上进行补充，使员工感觉团队建设的必要性，才能推动各方面的业绩。

　　四、服务质量 和培训管理。在这三大体系中，员工技能犹为重要。而质量管理体系包括服务管理和培训管理，通过培训管理校正员工心态，提升技能水平，一方面可以减少流失率，一方面在整体上提升运营水平。绩效管理融合了服务质量、培训管理等考核的环节，团队建设达到鼓励进步的目的，薪酬体系也同步为这些指标服务。

　　综上，我认为呼叫中心的运营并不是简单的管理，是需要科学的管理和精细化的运营，管理体系的构建包括较多的细节，需要在各个环节上相互配合。如果说呼叫中心管理体系是一个家庭，薪酬体系像家中的爷爷和奶奶，奖多罚少，决定着家庭的走向；KPI是硬指标，是员工业绩进行排名的一个重要参照值，像家里的父亲，是经济的来源和保证；团队建设是母亲，温柔又体贴，不是收入的主要来源，但又不可或缺，母亲的力量使我们不能放弃成长； 而员工，就是这个家庭中的孩子。这三大部份有效地决定了整个家庭的力量和方向，形成了呼叫中心整体的软实力。