比如一个500人的群，有一个捣蛋鬼发了一则虚假消息，如果对方不撤回也没太多办法，群里的人都可以看到，此时就会对社群产生不好的舆论影响，一旦消极舆论在社群传播开来，很多不明真相的群众很可能就会被舆论误导，判断错误，造成社群成员大量流失，社群品牌严重受损。

所以，面对社群的管理，社群运营者一方面要“抬头看天，对准方向”，通过一次次的活动和措施推动社群发展。

另一方面，更要注意“低头看路，保持清醒”，随时识别和排除社群危机。

常见的社群危机包括：群员与运营方间的冲突、群员间的冲突、群员质疑、竞品捣乱等等，不及时处理，或者处理不好，很可能对社群造成致命的影响！

所以，接下来我将跟大家谈谈社群危机的预警和处理，及时排除隐患，确保社群运营的良好氛围。

一、处理社群危机的根本原则

我们首先要明确一点：社群危机的引发不在于问题的大小，而在于群员情绪的波动。

事实上，线上社群的一些矛盾，问题都不会特别大，主要是冲突的相关方面在情绪上的变动。只要及时控制好当事方的情绪，包括当事人、围观群众，就不会产生大的消极影响，甚至还能借势营销品牌。

所以，我们处理社群危机的根本原则就2点：及时+真诚

1、及时

关于及时处理社群危机，包括两个方面：及时上报、及时处理。

无论是群员与群员之间发生了冲突，还是运营方与群员发生了冲突，以及有竞品捣乱了，一定要做到及时处理，处理不了及时上报给可以处理的人，避免事态升级，影响扩大。

2、真诚

我曾经跟一个做女性社群的朋友聊天，他说很多女性用户，是比较感性的，规则意识不强，出现矛盾后经常沟通不好，就一拍两散。

我表达了我的想法，其实这些跟性别没太大关系，如果你完全拿规则来管社群，那肯定矛盾冲突不断，因为冲突往往不在于规则，而在于对规则的理解不同。

不同的人对规则的理解不同就可能出现社群危机，所以，我们处理社群危机，除了拿规则说事，我们更多的应该做到：真诚，这就是核心的第二点。

我给出了关于“真诚”的三点做法：

a. 回到情绪本身，展现同理心与关注度

b. 拿出切实可行的解决方案

c . 持续和利益相关者保持沟通

在遵循处理危机的两个根本原则的基础之上，我们如何去实操，针对社群危机，我们到底应该怎么做，才能有效避免和处理呢？

接下来，从两个层次来讲：预防+解决

二、预防社群危机的4个办法

处理社群危机第一个原则就是“及时”，不仅仅是事情发生了以后，我们要及时处理，更重要的还有及时去预防，健全危机预警、消除机制才能临危不乱，从源头解决社群危机问题，将其扼杀在摇篮，包括下面4个办法：

1、每周/月举办一次我要吐槽

每个月或者每周在群内举办一次“我要吐槽”的活动，让全员充分吐槽自己心中的抱怨和不满，这些吐槽的内容也是我们在运营社群过程中需要改进的。

2、定期进行问卷调查

并不是所有的成员都愿意参加“要吐槽”，所以我们可以定期制作调查问卷，把一些“我要吐槽”，或者我们发现的社群问题罗列出来，让社群用户选择和评价，最后清晰的知道哪些需要改进，很多小程序都可以实现这样的功能。

3、设置接收投诉的微信客服号

固定接收投诉的微信客服号也是必不可少的，就像很多公司都会有客服，是一个道理。

相比以上两点，设置客服能让社群成员能够更加及时的找到反映问题和感受的途径。

4、组建持续改进小组

可以邀请一些典型的、活跃的社群成员，组建成一个社群持续改进小组，社群成员最了解社群成员，给一定的管理权限，让他们自己管理自己，提高社群成员的参与感和主人翁心态，这样能更好的预防社群危机。

及时的健全社群危机预警、消除机制，为社群成员提供了有效发泄渠道，让其内心的问题能够及时得到反馈和解决。

一方面能缓解其激动的情绪，防止成员冲突或者流失，增强社群粘性，另一方面，运营者也能够及时发现社群问题，并改进。

以上的4个社群危机预防办法，不一定全部都要使用，选择适合自己的社群办法即可。

三、解决社群危机的4种技巧

健全社群危机预警、消除机制，能够很大程度降低社群危机发生的概率，但是不可能杜绝，所以我们还是掌握一些，能够解决已经发生的社群危机的技巧。

1. 周全应对：提前规定、及时善后

周全应对社群危机包括两个方面：

第一，提前规定，也就是在社群规则里面要明确哪些事是不能做的，一旦做了就会被暂时请出社群，例如骂人、发竞品广告等等。

这一点一定要提前说清楚，以免危机发生了，踢人的时候，引起其他群员不满，并且还能及时制止危机的发酵。

第二，及时善后，冲突发生以后，例如有人在群里发了辱骂他人、污蔑社群的言论以后，我们要及时善后，要求当事人将不好的消息撤回。

如果过了撤回时间，就要尽可能用其它的消息将其覆盖，例如一些有用的资源，新的话题讨论等等。

2. 群外处理：消除萌芽、高效私聊

社群是一个开放的场合，一条消息能瞬间让成百上千人看到，所以我们处理社群危机，千万不要在社群内处理，无论是粉丝间或者粉丝与官方发生了冲突，一定是私聊处理。

一方面，能第一时间消除粉丝冲突对社群舆论的影响，在很多人看不到冲突的时候就处理完了，将冲突危机消除在萌芽状态。

另一方面，群里发消息有的时候会延迟，并且人多嘴杂，消息顺序混乱，当事人阅读困难，也容易造成误解，危机升级，所以私聊显然更加高效。

3. 马甲控场：社群舆论必须由运营者掌控

人是有很强的从众心理的，越大的群体舆论就越容易被引导，著名社会学家马克林顿曾说过：“舆论可以影响一个人的心智，也可以左右一个社会的稳定，如果社群主导者不做舆论的引领者，舆论就有可能被别有用心的人利用。”

因为你不主导群内舆论，那就是将社群的成员的舆论转让给别人，如果是积极舆论，还可以接受，但如果是消极舆论，对运营者、社群品牌和声誉影响就会很大。

所以无论任何一个群里，都必须有马甲号的存在，第一时间引导群内舆论，无论是正式活动期间、还是群内闲聊期间，都必须全程马甲控场，保证社群的有序运营。

一旦群内出现危机，有人找茬、吵架，或者破坏规则，那马甲号就需要第一时间站出来发表正向的言论，缓和矛盾，化解危机。

4. 借势转化：危机处理好了也是转机

无论是官粉还是粉粉冲突，以及其它冲突形式，只要你具备一颗好的发心去坦诚沟通，或者能够抓住冲突期间一个好的转机点，很多时候也可以把坏事变好事，例如我的一个亲身经历：

我们在一个500人的社群中做课程转化，前面讲完课了，效果非常好，大家对我们的质量也比较认同。

就在我们发售的一瞬间，一长串消息发到群里，大概就是说我们的课程不好，骗人之类的，导致大批用户发言质疑，很显然，这是有预谋的竞品捣乱。

因为这个课我们就没有卖过，属于最新的产品，另外，一般如果真是顾客体验不好，我们也有专门的客服微信号，负责沟通，就算在群内吐槽也不会长篇大论的形式。所以，我们判断是竞品捣乱。

对这样的社群危机，我们并没有胡乱解释和硬怼，而是首先解释了产品是首次发售，然后发布了曾经活动的用户好评截图，最后宣布“7天内，觉得课程没效果，无条件退款！”最后我们的成交率比往常都要高。

竞品的捣乱本来是危机，但成功吸引来了大批群员的注意力，借助这个机会，展示自己的产品质量，并且消除群员疑虑，将危机变为转机，成功提高转化效果。

在处理社群危机时，想要借势转化，这就要求我们一定要胆大心细，不要慌乱，如果这个时候将捣乱者踢出去，然后试图掩盖消息，就会加重群员的疑心，一定是冷静处理，借势营销，给一些承诺和展示消除群员疑虑。

四、处理社群危机的4大注意事项

最后，对于社群危机的处理，还有几个要点，需要提醒大家注意：

1、主动出击：对面竞品捣乱，我们不能不一味被动挨打，注意间谍与反间谍，确定是竞品恶意捣乱以后，我们也可以去对方的社群中，发布一些他们的问题，给对方制造压力，让其不再肆无忌惮的扰乱我方社群秩序。

2、懂得取舍：社群内的人数众多，林子大了什么鸟都会有，难免会有一些无理取闹的人，不讲理还屡次破坏秩序的人，面对这样的群员我们可以果断抛弃。

我们要明确一点：社群不是让所有人都满意，而是让满意的人更满意。

3、吸取经验：社群危机的预防和处理的措具体，不是一层不变的，要根据群员的增加，社群规模的扩大，随时做出调整和迭代。

每一次危机的处理都是一次经验，注意复盘和总结，吸取经验教训，优化危机预防与解决机制，避免再次发生。

4、语音处理：当社群危机发生，线上文字沟通效率太低，而且体会不到话语间的感情与口气，不利于危机的处理，有条件的话，最好是选择语音或者直接电话沟通。

社群中的危机无处不在，且不可能完全杜绝，然而危机的发生如果处理不好，对我们社群的影响是巨大的。

所以，把握好我们今天的讲的4点内容：

处理社群危机的根本原则

预防社群危机的4个办法

解决社群危机的4种技巧

处理社群危机的4大注意事项

在遵循原则的基础上，首先做好危机的预防，其次做好危机的解决工作，最后要注意面对社群危机时的一些细节和方向，成功处理社群危机，将影响降到最低，甚至化危机为转机。

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